L’intelligence artificielle (IA) a connu une formidable expansion dans la conscience publique ces dernières années, avec des inventions touchant pratiquement tous les domaines, des arts à l’industrie manufacturière. Le service client est un domaine dans lequel l’automatisation de l’IA s’est avérée extrêmement efficace. L'IA peut améliorer l'interaction client et promouvoir votre entreprise grâce à des chatbots et des assistants virtuels qui répondent aux demandes des consommateurs et à des analyses prédictives qui aident les PME à adapter leurs efforts de marketing.
Nous avons déjà évoqué les cinq principaux domaines dans lesquels l’intelligence artificielle rationalise les procédures et favorise la croissance des entreprises. Dans cet article, le deuxième d'une série sur ces cinq sujets, nous examinerons comment l'IA modifie le service client.
Le paysage en évolution du service client
Pour les petites et moyennes entreprises (PME), les méthodes traditionnelles de service client incluent des opérations manuelles telles que les appels téléphoniques, les réponses par e-mail et les rencontres en face à face. Même si ces stratégies peuvent être efficaces, elles se heurtent à de nombreuses difficultés, notamment en termes de rétention des personnes pour répondre aux besoins des consommateurs.
Le support fourni par l'homme est souvent associé à des temps de réponse médiocres, à la possibilité d'erreurs et à des difficultés d'adaptation pour répondre à des demandes croissantes. Les PME peuvent avoir du mal à maintenir une qualité de service constante et à répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui férus de technologie, qui attendent des soins rapides et personnalisés à toute heure du jour et de la nuit.
C'est ici que l'IA entre en jeu. L'IA automatise les activités courantes, vous permettant ainsi d'économiser du temps et de l'argent grâce à des techniques chronophages et sujettes aux erreurs. Les puissants algorithmes de l'IA aident à fournir des réponses précises et rapides, permettant aux consommateurs de se sentir appréciés et améliorant la productivité globale de votre entreprise.
Comprendre l'impact de l'IA sur le service client
Le service client est devenu plus efficace, réactif et individualisé à mesure que les entreprises utilisent de plus en plus de solutions basées sur l'IA. L'IA peut évaluer rapidement les données des consommateurs, automatiser les opérations banales et fournir des solutions rapides, ce qui se traduit par une résolution plus rapide des problèmes et une meilleure expérience client. En raison de cette transition critique, l’IA est devenue un allié essentiel pour répondre à ces besoins. Enfin, l’IA aide les entreprises à améliorer la satisfaction des clients et à être compétitives dans une société axée sur le numérique.
Solutions d'IA pratiques pour les PME dans le service client
Jusqu’à présent, nous avons abordé les grands sujets de l’IA et du service client, mais l’IA n’est pas une solution universelle. Examinons quelques outils d'IA spécifiques et comment ils pourraient améliorer le service client.
Chatbots
Les chatbots sont des programmes informatiques qui interagissent avec les utilisateurs en répondant à des questions et en effectuant des tâches en utilisant l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel. Vous pouvez, par exemple, intégrer un chatbot au site Web de votre entreprise pour fournir des recommandations d'achat personnalisées basées sur les intérêts et préférences exprimés du client.
Assistants virtuels
Les assistants vocaux, comme les chatbots, utilisent le traitement du langage naturel pour communiquer avec les clients en fournissant un accès automatisé et activé par la voix aux produits ou services. Les assistants vocaux peuvent être intégrés aux systèmes de commande, à la prise de rendez-vous ou aux lignes d'assistance client, permettant ainsi aux clients d'interagir plus facilement avec leur entreprise sans avoir besoin de personnel d'assistance supplémentaire.
Lorsque vous adoptez des assistants vocaux ou des chatbots IA, gardez votre clientèle à l’esprit. Vos clients se méfient des services automatisés ? N'ayez pas peur d'expérimenter de nouvelles idées, mais ne négligez pas les commentaires des clients. Considérez les situations suivantes dans lesquelles l’IA agissant en coulisses peut améliorer votre service client :
Modélisation prédictive
L'analyse prédictive est un d'intelligence artificielle (IA) qui utilise les données passées et les modèles de marché pour estimer la demande des clients. Les PME peuvent utiliser ces données pour optimiser les niveaux de stocks et améliorer la gestion de la chaîne d'approvisionnement, garantissant ainsi que les bons produits sont stockés au bon moment. L'analyse prédictive peut aider les petites et moyennes entreprises à cibler leurs efforts de marketing en identifiant les clients potentiels, en adaptant les campagnes et en améliorant la fidélisation des clients grâce à des recommandations personnalisées.
Moteurs de personnalisation
Les moteurs de personnalisation sont des systèmes logiciels basés sur l'intelligence artificielle qui ajustent le contenu, les recommandations de produits et les expériences utilisateur aux préférences individuelles. Ces moteurs peuvent aider les PME à améliorer l'engagement des consommateurs en fournissant du contenu personnalisé et des recommandations de produits via leurs sites Web, leurs e-mails et leurs campagnes marketing. Les PME peuvent augmenter les taux de conversion, la satisfaction des clients et les revenus globaux en étudiant le comportement et les préférences des utilisateurs, ce qui se traduit par un parcours client plus personnalisé et plus engageant.
Automatisation de la collecte et de l’analyse des commentaires
Les outils d'enquête basés sur l'IA et les logiciels d'analyse des sentiments peuvent recueillir les commentaires des consommateurs, les évaluer pour obtenir des informations et fournir des rapports identifiant les modèles et les domaines de développement. Parmi les approches permettant de recueillir des commentaires figurent :
- Sondages chatbot
- Enquêtes par courrier électronique automatisées
- Examen des médias sociaux
- Analyse des avis en ligne
Quelle que soit la stratégie que vous utilisez, la capacité inégalée de l’IA à passer au crible d’énormes volumes de données et à les regrouper pour obtenir des informations critiques peut être une aubaine pour pratiquement toutes les petites et moyennes organisations.
Les avantages tangibles de l'IA pour les propriétaires de PME
L’amélioration du service client – et les activités récurrentes qui en découlent généralement – constituent un énorme avantage de l’IA, mais ce n’est pas le seul. Voici quelques avantages supplémentaires à utiliser l’IA pour le support client dans votre organisation.
Économies sur les dépenses
En automatisant les tâches de support client, vous pouvez fonctionner avec une main-d'œuvre humaine beaucoup plus réduite, et l'IA coûte moins cher que de payer un salaire horaire. Selon l'application, un prix d'abonnement peut vous être facturé, des frais à l'utilisation ou des frais de licence permanents uniques.
Efficacité
L’IA permet une réponse plus rapide aux problèmes, ce qui peut conduire à une fidélisation et une fidélisation accrues des clients. Les tâches de routine, telles que répondre à des demandes courantes ou traiter des commandes, peuvent être automatisées, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur des défis plus complexes.
Mise à l'échelle
Les interactions client accrues sont facilement gérées par les solutions d’IA, en particulier pendant les heures de pointe. Cela permet aux PME de surmonter les contraintes de taille ou de personnel, augmentant ainsi l'adoption de l'IA parallèlement à la croissance de leur entreprise.
Premiers pas avec l'IA dans le service client pour les PME
Si les avantages évoqués ci-dessus ont éveillé votre curiosité, voici quelques méthodes pratiques pour commencer à intégrer l'IA dans l'approche de service client de votre entreprise.
- Déterminez les exigences/défis les plus importants en matière de service client. Par exemple, si votre organisation connaît une baisse des ventes, l'analyse prédictive peut vous aider à convertir les clics sur une page Web en achats en montrant comment ajuster votre site aux goûts et aux comportements d'achat des clients.
- Commencez avec un simple chatbot ou un assistant vocal et progressez. L’inclusion de ces outils d’IA à faible coût et à haute efficacité sur votre site Web peut être un excellent point de départ lorsqu’il s’agit d’adopter l’IA dans votre stratégie de service client. Des enquêtes basées sur l'IA peuvent également être utilisées pour mesurer la satisfaction des clients à l'égard des nouvelles technologies.
- Collaborez avec des fournisseurs de solutions d'IA ou des plateformes adaptées aux PME. Shopify, par exemple, propose des recommandations de produits personnalisées et améliore les processus de commerce électronique pour les PME. La technologie de marketing par e-mail basée sur l'IA de Mailchimp aide les petites et moyennes entreprises à créer des campagnes par e-mail ciblées et à optimiser le contenu des e-mails afin d'augmenter l'interaction des consommateurs.
- Mettez régulièrement à jour et entraînez les modèles d’IA en fonction de nouvelles données et interactions avec les clients. La collecte et l'intégration de nouvelles données sur les consommateurs, la surveillance des performances de l'IA et le réglage fin des algorithmes pour s'adapter à l'évolution de la dynamique du marché maintiennent la compétitivité de votre entreprise sur un marché en constante évolution.
L’IA a de nombreuses chances de révolutionner votre service client. De nombreux produits d’IA sont relativement peu coûteux, ce qui peut améliorer vos résultats en permettant aux travailleurs de s’acquitter de tâches pratiques plus complexes.
Si l’amélioration du service client constitue une approche pour rafraîchir votre entreprise existante, l’intelligence artificielle (IA) peut également donner un aperçu de nouvelles possibilités de croissance de l’entreprise. Dans la suite de la série, nous verrons comment l'IA peut aider les petites et moyennes entreprises à améliorer leur idéation et leur créativité.
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