La inteligencia artificial (IA) ha experimentado una enorme expansión en la conciencia pública en los últimos años, con inventos que impactan prácticamente en todos los campos, desde las artes hasta la manufactura. El servicio al cliente es un área donde la automatización de la IA ha demostrado ser extremadamente efectiva. La IA puede mejorar la interacción con el cliente y promover su negocio a través de chatbots y asistentes virtuales que responden a las solicitudes de los consumidores y análisis predictivos que ayudan a las PYMES a adaptar sus esfuerzos de marketing.
Anteriormente analizamos las cinco áreas principales en las que la inteligencia artificial está agilizando los procedimientos y ayudando al crecimiento corporativo. En esta publicación, la segunda de una serie sobre esos cinco temas, veremos cómo la IA está alterando el servicio al cliente.
El panorama en evolución del servicio al cliente
Para las pequeñas y medianas empresas (PYME), los métodos tradicionales de servicio al cliente incluyen operaciones manuales como llamadas telefónicas, respuestas por correo electrónico y encuentros cara a cara. Si bien estas estrategias pueden ser efectivas, están llenos de dificultades, particularmente en términos de retener a las personas para responder a las necesidades de los consumidores.
El apoyo proporcionado por humanos se asocia con frecuencia con tiempos de respuesta deficientes, la posibilidad de errores y dificultades para adaptarse a las crecientes demandas. Las PYMES pueden tener dificultades para mantener una calidad de servicio constante y pueden tener dificultades para cumplir con las expectativas de los clientes conocedores de la tecnología de hoy, que esperan una atención rápida y personalizada a todas horas del día y de la noche.
Aquí es donde entra en juego la IA. La IA automatiza actividades comunes, ahorrándole tiempo y dinero en comparación con técnicas que requieren mucho tiempo y son propensas a errores. Los potentes algoritmos de la IA ayudan a proporcionar respuestas precisas y rápidas, haciendo que los consumidores se sientan apreciados y mejorando la productividad general de su empresa.
Comprender el impacto de la IA en el servicio al cliente
El servicio al cliente se ha vuelto más eficiente, receptivo e individualizado a medida que las empresas utilizan cada vez más soluciones con AI. La IA puede evaluar los datos del consumidor rápidamente, automatizar las operaciones mundanas y ofrecer soluciones rápidas, lo que resulta en una resolución de problemas más rápida y mejores experiencias del cliente. Debido a esta transición crítica, la IA se ha convertido en un aliado vital para lograr estas necesidades. Finalmente, la IA ayuda a las empresas a mejorar la felicidad del cliente y ser competitivo en una sociedad digital primero.
Soluciones prácticas de IA para PYMES en servicio al cliente
Hasta ahora, hemos cubierto los temas generales de la IA y el servicio al cliente, pero la IA no es una solución única para todos. Veamos algunas herramientas de IA específicas y cómo podrían mejorar el servicio al cliente.
Chatbots
Los chatbots son programas informáticos que interactúan con los usuarios respondiendo preguntas y realizando tareas utilizando inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural. Puede, por ejemplo, integrar un chatbot en el sitio web de su empresa para ofrecer recomendaciones de compra personalizadas basadas en los intereses y preferencias expresados por el cliente.
Asistentes virtuales
Los asistentes de voz, como los chatbots, emplean el procesamiento del lenguaje natural para comunicarse con los clientes al proporcionar acceso automatizado y activado por voz a productos o servicios. Los asistentes de voz pueden integrarse en los sistemas de pedidos, la programación de citas o las líneas directas de atención al cliente, lo que facilita a los clientes interactuar con su negocio sin la necesidad de trabajadores de apoyo adicionales.
Al adoptar asistentes de voz o chatbots con IA, tenga en cuenta su base de consumidores. ¿Sus clientes desconfían de los servicios automatizados? No tenga miedo de experimentar con nuevas ideas, pero no ignore los comentarios de los clientes. Considere las siguientes situaciones en las que la IA actuando entre bastidores puede mejorar su servicio al cliente:
Modelado predictivo
El análisis predictivo es una herramienta de inteligencia artificial (IA) que utiliza datos pasados y patrones de mercado para estimar la demanda del cliente. Las PYME pueden utilizar estos datos para optimizar los niveles de inventario y mejorar la gestión de la cadena de suministro, asegurando que los productos correctos estén almacenados en el momento adecuado. El análisis predictivo puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a dirigir los esfuerzos de marketing al identificar clientes potenciales, adaptar campañas y mejorar la retención de clientes a través de recomendaciones personalizadas.
Motores de personalización
Los motores de personalización son sistemas de software con inteligencia artificial que ajustan el contenido, las recomendaciones de productos y las experiencias de los usuarios a las preferencias individuales. Estos motores pueden ayudar a las PYME a mejorar la participación del consumidor mediante la entrega de contenido personalizado y recomendaciones de productos a través de sus sitios web, correos electrónicos y campañas de marketing. Las PYME pueden aumentar las tasas de conversión, la felicidad del cliente y los ingresos generales al estudiar el comportamiento y las preferencias del usuario, lo que resulta en un viaje del cliente más personalizado y atractivo.
Automatización de análisis y recopilación de comentarios
Las herramientas de encuestas basadas en inteligencia artificial y el software de análisis de sentimientos pueden recopilar comentarios de los consumidores, evaluarlos para obtener información y proporcionar informes que identifiquen patrones y áreas de desarrollo. Entre los enfoques para recopilar aportes se encuentran:
- Encuestas de chatbots
- Encuestas por correo electrónico que están automatizadas
- Examen de las redes sociales
- Análisis de reseñas en línea.
Cualquiera que sea la estrategia que utilice, la capacidad incomparable de la IA para examinar volúmenes masivos de datos y agregarlos para obtener información crítica puede ser de gran ayuda para prácticamente todas las organizaciones pequeñas y medianas.
Beneficios tangibles de la IA para propietarios de PYMES
Un mejor servicio al cliente (y el negocio recurrente que normalmente sigue) es una gran ventaja de la IA, pero no es la única. A continuación se presentan algunas ventajas más de emplear IA para la atención al cliente en su organización.
Ahorro en gastos
Al automatizar los trabajos de atención al cliente, puede operar con una fuerza laboral humana mucho más pequeña, y la IA es menos costosa que pagar un salario o salario por hora. Dependiendo de la solicitud, se le puede cobrar un precio de suscripción, una tarifa de pago por uso o una tarifa de licencia permanente única.
Eficiencia
La IA permite una respuesta más rápida a los problemas, lo que puede conducir a una mayor retención y lealtad de los clientes. Las tareas rutinarias, como responder consultas comunes o procesar pedidos, se pueden automatizar, lo que permite al personal concentrarse en desafíos más complicados.
Escalada
Las soluciones de inteligencia artificial manejan fácilmente el aumento de las interacciones con los clientes, especialmente durante las horas pico. Esto permite a las PYMES superar las limitaciones de tamaño o personal, aumentando la adopción de la IA junto con el crecimiento de su empresa.
Introducción a la IA en el servicio de atención al cliente para pymes
Si los beneficios discutidos anteriormente despertaron su curiosidad, aquí hay algunos métodos prácticos para comenzar a incorporar la IA en el enfoque de servicio al cliente de su empresa.
- Determinar los requisitos/desafíos de servicio al cliente más importantes. Por ejemplo, si su organización está experimentando una caída en las ventas, el análisis predictivo puede ayudar a convertir los clics en la página web en compras al demostrar cómo ajustar su sitio a los gustos y comportamientos de compra de los clientes.
- Comience con un simple chatbot o asistente de voz y vaya ascendiendo. Incluir estas herramientas de IA de bajo costo y alta eficiencia en su sitio web puede ser un maravilloso punto de partida cuando se trata de adoptar la IA en su estrategia de servicio al cliente. Las encuestas basadas en inteligencia artificial también se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente con las nuevas tecnologías.
- Colabora con proveedores de soluciones de IA o plataformas adaptadas a las PYME. Shopify, por ejemplo, ofrece recomendaciones de productos personalizadas y mejora los procesos de comercio electrónico para las PYME. La tecnología de marketing por correo electrónico de AI de Mailchimp es compatible con pequeñas y medianas empresas para construir campañas de correo electrónico específicas y optimizar el contenido de correo electrónico para aumentar la interacción del consumidor.
- Actualice y entrene periódicamente modelos de IA basados en nuevos datos e interacciones con los clientes. La recopilación e integración de datos nuevos de los consumidores, el seguimiento del rendimiento de la IA y el ajuste de algoritmos para adaptarse a las dinámicas cambiantes del mercado mantienen a su empresa competitiva en un mercado en constante cambio.
Existen numerosas posibilidades de que la IA revolucione su departamento de atención al cliente. Muchos productos de IA son relativamente económicos, lo que puede mejorar sus resultados al liberar a los trabajadores para que puedan realizar tareas prácticas más complicadas.
Si bien aumentar el servicio al cliente es un enfoque para refrescar su empresa existente, la inteligencia artificial (IA) también puede generar información sobre las nuevas posibilidades para el crecimiento empresarial. A continuación en la serie, veremos cómo AI puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a mejorar su ideación y creatividad.
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